Manajemen Layanan SI - Transition Planning And Support

INTRODUCTION (PENDAHULUAN)

Mengingat pentingnya transisi layanan dalam lingkungan hidup, hal ini tidak mengherankan bahwa salah satu proses utama dalam tahap ini melibatkan perencanaan dari semua kegiatan secara menyeluruh dan memastikan bahwa semua sumber daya yang diperlukan tersedia sebagaimana mereka diperlukan.

Kunci untuk transisi perencanaan adalah layanan desain paket, yang berisi semua detail relevan tentang perubahan.

Meskipun tidak bertanggung jawab untuk perencanaan rinci dalam setiap kegiatan perubahan atau rilis, transisi perencanaan dan dukungan memiliki lingkup yang luas yang mencakup:

- Menetapkan kebijakan, standar, dan model untuk layanan transisi kegiatan dan proses;
- Mengawasi kemajuan perubahan besar melalui semua proses transisi Layanan;

- Melakukan koordinasi dan mendahulukan sumber daya untuk mengaktifkan beberapa transisi akan dikelola tanpa konflik;

- Penganggaran untuk masa depan persyaratan untuk transisi Layanan;

- Meninjau dan meningkatkan kinerja transisi perencanaan dan dukungan kegiatan;

- Memastikan bahwa layanan transisi terkoordinasi dengan layanan Desain, manajemen proyek dan program dan kegiatan pengembangan layanan.

PURPOSE, OBJECTIVES AND VALUE (TUJUAN, SASARAN, DAN NILAI)

Tujuan dari proses ini adalah untuk merencanakan dan mengkoordinasikan Layanan transisi dan sumber daya yang diperlukan.

Tujuan dari transisi perencanaan dan dukungan adalah:

- Merencanakan dan mengkoordinasikan sumber daya untuk memastikan bahwa kebutuhan strategis dirancang tercapai dalam operasi;
- Koordinat transisi kegiatan proyek, pemasok dan tim layanan;
- Memastikan baru atau mengubah layanan diperkenalkan dalam anggaran, tepat waktu dan dengan kualitas yang tepat;
- Memastikan bahwa arsitektur, teknologi, proses dan metode pengukuran yang dilaksanakan dengan benar;
- Memastikan bahwa kerangka umum standar dapat digunakan kembali proses dan sistem pendukung yang diadopsi oleh semua;
- Menyediakan rencana yang jelas dan komprehensif yang memungkinkan pelanggan dan proyek proyek perubahan bisnis untuk menyelaraskan kegiatan mereka dengan rencana transisi Layanan;
- Mengidentifikasi, mengelola dan mengendalikan risiko, meminimalkan kemungkinan kegagalan dan gangguan di seluruh kegiatan transisi;
- Melaporkan masalah layanan transisi, risiko dan penyimpangan kepada pemangku kepentingan yang tepat dan pengambil keputusan;
- Memantau dan meningkatkan kinerja kegiatan transisi.

Nilai tertinggi berasal dari perubahan individu atau layanan-layanan baru yang digunakan. Perencanaan efektif transisi memungkinkan penyedia layanan untuk mendukung perubahan-perubahan serentak dan memastikan efisien koordinasi kegiatan dan sumber daya di beberapa proyek dan tim.

KEY ACTIVITIES (KEGIATAN UTAMA)

Output dari tahap desain layanan adalah layanan desain paket (SDP), yang mencakup banyak informasi yang diminta oleh tim layanan transisi. 

Ini mencakup:

- Layanan Piagam, menggambarkan diharapkan utilitas dan jaminan;
- Garis besar anggaran dan skala waktu;
- Layanan spesifikasi dan model;
- Pilihan desain arsitektur, termasuk setiap diketahui kendala;
- Definisi dan desain setiap rilis tertentu;
- Bagaimana Layanan komponen akan berkumpul dan terintegrasi ke dalam rilis paket;
- Rilis dan penyebaran rencana manajemen;
- Kriteria penerimaan layanan.

Tahapan siklus hidup Layanan transisi

SDP masing-masing harus menentukan tahapan siklus hidup untuk transisi layanan ini, dan gerakan melalui itu harus dikenakan formal cek (sering disebut sebagai 'kualitas gates')  didefinisikan sebagai kriteria masuk dan keluar. Tipe tahap yang termasuk:

- Memperoleh dan menguji konfigurasi baru item (CIs) dan komponen;
- Membangun dan komponen tes;
- Layanan release pengujian;
- Layanan operasional kesiapan uji;
- Penyebaran;
- Kehidupan awal dukungan;
- Review dan menutup layanan transisi.

Persiapan untuk Layanan transisi

Layanan transisi persiapan kegiatan meliputi:

- Meninjau dan menerima masukan dari layanan tahap siklus hidup;
- Meninjau dan memeriksa kiriman input (misalnya perubahan proposal, SDP, Layanan kriteria penerimaan dan evaluasi laporan);
- Mengidentifikasi, membesarkan dan penjadwalan permintaan untuk perubahan (RFC);
- Memeriksa bahwa secara garis besar tercatat dalam konfigurasi sistem manajemen (CMS) sebelum memulai layanan transisi;
- Memeriksa kesiapan transisi.

Perencanaan transisi pelayanan individual

Rencana transisi Layanan menggambarkan tugas dan kegiatan yang diperlukan untuk melepaskan dan menyebarkan sebuah rilis ke dalam lingkungan pengujian dan produksi, termasuk:

- Lingkungan kerja dan infrastruktur untuk transisi Layanan;
- Jadwal tonggak, tanggal penyerahan dan pengiriman;
- Kegiatan dan tugas untuk dilakukan;
- Kepegawaian, kebutuhan sumber daya, anggaran, dan skala waktu pada setiap tahap;
- Masalah kesehatan dan resiko yang akan dikelola;
- Lead time dan kontingensi.

Perencanaan yang terintegrasi

Manajemen dan perencanaan yang baik sangat penting untuk mensukseskan penyebaran ke dalam produksi di seluruh lingkungan yang terdistribusi dan lokasi. Hal ini penting untuk mempertahankan terintegrasi rencana transisi yang dikaitkan dengan menurunkan tingkat rencana, seperti membangun dan menguji rencana. Rencana ini harus diintegrasikan dengan perubahan jadwal dan penyebaran rencana manajemen. Membangun kualitas yang baik rencana di awal memungkinkan Layanan transisi untuk mengelola dan mengkoordinasikan Layanan transisi sumber daya (misalnya alokasi sumber daya, pemanfaatan, Penganggaran dan akuntansi).

Meninjau rencana

Semua rencana harus ditinjau ulang. Sedapat mungkin, unsur kontingensi harus dimasukkan berdasarkan pengalaman, termasuk pengetahuan variasi musiman dan faktor-faktor geografis, daripada mengandalkan pernyataan pemasok. Hal ini berlaku bahkan lebih untuk internal pemasok mana ada tidak ada kontrak formal.

Sebelum mulai rilis, transisi Layanan Perencanaan peran harus memverifikasi rencana dan memeriksa bahwa hingga saat ini, telah sepakat dan disahkan oleh pihak terkait, dan mencakup semua detail yang relevan (tanggal, penyerahan dll). Hal ini juga diperlukan untuk memeriksa bahwa semua biaya, dan aspek organisasi, teknis dan komersial telah dipertimbangkan dan bahwa keseluruhan risiko telah dinilai. Item konfigurasi perlu memeriksa kompatibilitas dengan satu sama lain dan lingkungan sasaran. Orang harus memahami dan mampu melaksanakan rencana. Akhirnya, pemeriksaan harus dilakukan untuk memastikan bahwa tidak ada bisnis atau perubahan desain telah diterjemahkan rilis.

Menyediakan dukungan proses transisi

Kegiatan utama meliputi:

- Menyediakan, atau mengatur dibuat tersedia, relevan nasihat dan bimbingan untuk tim proyek dan orang-orang yang melakukan tugas-tugas mendasar;
- Administrasi untuk mengelola layanan transisi perubahan dan pesanan kerja, masalah, risiko, penyimpangan, dan keringanan, dukungan untuk alat-alat dan proses transisi layanan, serta kinerja;
- Mengelola komunikasi dengan mengeksekusi rencana komunikasi mendefinisikan tujuan komunikasi, didefinisikan stakeholder, konten untuk setiap jenis, frekuensi (yang mungkin berbeda untuk setiap kelompok stakeholder pada tahap yang berbeda), format (surat berita, poster, email, laporan, presentasi dll) dan bagaimana keberhasilan akan diukur.

Kemajuan pengawasan dan pelaporan

Layanan transisi kegiatan harus dimonitor terhadap niat ditetapkan dalam model transisi dan rencana untuk memastikan kesesuaian. Laporan manajemen status setiap transisi akan membantu untuk mengidentifikasi ketika ada signifikan varians dari rencana, misalnya, manajemen proyek dan jasa manajemen organisasi dapat menanggapi sesuai.

Rencana transisi mungkin memerlukan amandemen untuk membawa mereka ke garis dengan realitas yang telah berubah sejak desain. Hal ini tidak sama dengan desain buruk atau kesalahan dalam memilih transisi model, tetapi hanyalah refleksi dari lingkungan yang dinamis.

Pemicu, input, output, dan antarmuka

Pemicu utama bagi perencanaan transisi tunggal adalah penerimaan perubahan resmi, meskipun perencanaan jangka panjang mungkin dipicu oleh penerimaan usulan perubahan. Penganggaran untuk masa depan transisi persyaratan akan dipicu oleh siklus perencanaan anggaran organisasi.

Input utama akan menjadi sebuah paket desain layanan, termasuk rilis paket definisi dan perancangan spesifikasi, tes dan penyebaran rencana, dan kriteria penerimaan Layanan (SAC).

Output akan strategi transisi, anggaran dan set terintegrasi rencana transisi layanan.

RELATIONSHIP WITH OTHER SERVICE MANAGEMENT PROCESSES (HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA)

Transisi merencanakan dan dukungan memiliki antarmuka program dan tim proyek dan pelanggan, juga ke hampir setiap lain bidang jasa manajemen termasuk:

- Layanan manajemen portofolio (SPM) dan menuntut manajemen, yang harus memberikan jangka panjang informasi tentang masa depan proposal dan kebutuhan sumber daya mungkin;
- SPM dan bisnis manajemen hubungan, membantu untuk mengelola komunikasi dua arah yang sesuai dengan pelanggan dan kegiatan-kegiatan perencanaan strategis;
- Semua bidang Jasa Desain, walaupun ini akan terutama melalui kontribusi mereka terhadap layanan paket desain;
- Manajemen pemasok, untuk memastikan bahwa sesuai kontrak di tempat;
- Proses transisi Layanan lainnya yang dikoordinasikan oleh transisi perencanaan dan dukungan;
- Layanan operasi fungsi untuk mengkoordinasikan pilot, penyerahan dan dukungan awal kehidupan;
- Teknis manajemen dan aplikasi manajemen, yang akan menyediakan personil yang diperlukan untuk melaksanakan banyak aspek Layanan transisi (misalnya untuk meninjau perubahan atau rencana penggunaan).

Proses perencanaan dan dukungan transisi menggunakan sistem manajemen pengetahuan layanan untuk memberikan akses ke berbagai informasi yang diperlukan untuk jangka pendek, menengah dan jangka panjang perencanaan.

METRICS (METRIK)

Setiap organisasi perlu mengembangkan sukses kritis faktor (CSF) dan indikator kinerja utama (KPI) berdasarkan tujuan mereka sendiri. Tak perlu dikatakan, mereka perlu dipantau dan bertindak atas bila diperlukan. 19.1 tabel berisi beberapa sampel CSF dan sejumlah kecil KPI khas yang mendukung CSF.

Table 19.1 Sample critical CSFs and a small number of typical KPIs that support the CSF

SUMBER : http://dia_ragasari.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/47170/Buku+-+ITServiceManagement.pdf